Ko naročnik Telemacha želi samo vedeti, kaj je bilo dogovorjeno

Spoštovani odgovorni pri Telemachu,

to pismo ni namenjeno obračunavanju z zaposlenim, temveč vprašanju, kako Telemach posluje in obravnava svoje naročnike, ko pride do spora. Sem dolgoletni naročnik Telemacha. Operaterja nisem menjal, priporočil sem tudi dve novi stranki. Zato sem pričakoval korektno in predvsem osebno komunikacijo. Namesto tega sem naletel na sistem, v katerem je naročnik predvsem številka reklamacijskega postopka.

Ob sklenitvi oziroma spremembi naročniškega razmerja so mi predstavniki Telemacha ponudili nekaj pogojev in ugodnosti. Prav zato sem se odločil za spremembo oziroma nadaljevanje naročniškega razmerja. Ko ugodnosti niso bile izvedene oziroma niso bile upoštevane pri obračunu, sem vložil reklamacijo.

Odgovor Telemacha je bil v bistvu: pogodbo ste podpisali, veljajo pogodba, cenik in splošni pogoji. Toda moj ugovor ni bil, da pogodbe nisem podpisal.

Vprašal sem samo: ​Kaj mi je bilo dejansko ponujeno in dogovorjeno ter ali je bilo to potem tudi izvedeno? Na konkretna vprašanja, ki sem jih postavil Telemachu, nisem dobil konkretnih odgovorov.

Še bolj zanimiv je primer aneksov. Pri mojem naročniškem razmerju je eden od aneksov podpisan, pri treh pa Telemach zatrjuje, da so bili potrjeni glasovno oziroma v posnetem telefonskem pogovora. Sam sem razumel, da mora biti aneks podpisan in vrnjen, če naj velja. Zato je pomembno vprašanje, kaj mi je bilo po telefonu dejansko povedano in kaj sem razumel, da potrjujem. Človek lahko po telefonu nekaj potrdi, ne da bi razumel vse pravne posledice tega, kar potrjuje. Še posebej, če mu je bilo predhodno predstavljeno nekaj drugega.

In tu pridemo do zelo zanimivega nasprotja. Pri Telemachu so mi 11. avgusta 2026 napisali: ​"Dodatno še pojasnjujemo, da klicev ne snemamo." V naslednjem odgovoru pa: ​"Beležimo, da ste anekse potrdili preko posnetega pogovora." Torej se klici snemajo ali se ne snemajo?

Če posnetek obstaja, želim vedeti, kateri pogovor je bil posnet, kdaj je bil opravljen, kaj sem v njem potrdil in predvsem, ali je posnetek celovit. Ne trdim, da je s posnetkom karkoli narobe. Pravim samo, da je pri sporu o tem, kaj je bilo dogovorjeno, pomembno preveriti celoten kontekst pogovora, in ne samo sklicevanje na obstoj nekega posnetka. V 21. stoletju, ko imam(o) elektronske podpise in možnost zanesljivega elektronskega potrjevanja dokumentov, se mi zdi nenavadno, da naj bi bili nekateri pravno pomembni aneksi potrjeni samo glasovno, medtem ko je eden podpisan.

Na aneksu, ki sem ga podpisal, je najprej računalniško natisnjen zapis "Ljubljana, 30. 6. 2025", nato pa je dodan ročni zapis ​"Šentilj, 30. 7. 2025". Pri tem želim posebej poudariti, da po mojem prepričanju ročni zapis ni moja pisava.

Ne trdim, da vem, kdo ga je napisal. Prav zato pričakujem pojasnilo, kdo, kdaj in zakaj je ta datum dopisal. Če je dokument dokaz v reklamacijskem postopku, bi pričakoval, da bosta njegova vsebina in izvor popolnoma jasna.

Še ena stvar me pri poslovanju Telemacha moti. Ko pokličeš, se zaposleni predstavijo samo z imenom. Priimka ne povedo oziroma ga naročnik nima možnosti zanesljivo zabeležiti. Podobno je lahko tudi v poslovalnici. Zakaj je to pomembno? Ker pri sporu kasneje nastane vprašanje: ​Kdo mi je to povedal? Če poznaš samo ime zaposlenega, je sledljivost bistveno slabša.

Če mi kot naročniku predstavnik podjetja poda pomembno informacijo o pogodbi, ceni, aneksu ali ugodnosti, se mi zdi povsem normalno pričakovati, da je mogoče pozneje ugotoviti, kdo je to informacijo podal.

Ko sem želel pojasnilo, sem dobil odgovore, ki so se večinoma vrteli okoli tega, da sem pogodbo podpisal. Ko sem pojasnil, da to ni bistvo mojega ugovora, sem dobil praktično enako. Ko sem zahteval, da moj primer obravnava odgovorna oseba, do nje nisem prišel. V enem od odgovorov sem bil celo naslovljen kot "gospod Furman", čeprav sem Andrej Koren. Telemach se je kasneje opravičil in napako označil za "tiskarskega škrata".

Napaka sama po sebi ni pomembna. Pomemben je občutek naročnika, da se z njim nihče zares ne ukvarja.

Telemachu sem že na začetku povedal, da ne želim spora. Želim samo, da se ugotovi, kaj je bilo dogovorjeno. Če sem nekaj narobe razumel, mi povejte. Če je bila ponudba drugačna, mi jo pokažite. Če sem anekse veljavno potrdil, mi pojasnite, kaj sem potrdil in na kakšen način. Če obstaja posnetek, ga preverimo. Če je datum na dokumentu ročno napisala druga oseba, naj se pojasni, kdo in zakaj. Če mi ugodnost pripada, jo priznajte. Če mi ne pripada, mi jasno povejte zakaj.

Zaradi načina obravnave sem se moral obrniti tudi na pristojnega regulatorja, saj mi je Telemach v svojem odgovoru sam navedel možnost vložitve predloga za rešitev spora pri AKOS.

Toda moje vprašanje je širše od mojega računa: Ali je to res način poslovanja, ki ga želi Telemach? Ali je dovolj, da podjetje naročniku pošlje pogodbo in mu kasneje reče: "Podpisali ste."? Od odgovorne osebe Telemacha ne pričakujem še enega avtomatskega odgovora. ​Pričakujem človeka, ki bo primer prebral, preveril dejstva in odgovoril na vprašanja. 

Ali je dolgoletni naročnik za veliko podjetje še vedno človek ali samo številka naročniškega razmerja?

Andrej Koren, Šentilj